Przejdź do treści 
Badanie HBR pokazuje, że firmy z ustandaryzowanym procesem sprzedaży odnotowują aż o 28% wzrost przychodów w porównaniu do tych, które go nie posiadają.
Przedstawię kluczowe etapy procesu sprzedaży – od pozyskania klienta po obsługę posprzedażową.
Właściwa organizacja tego procesu i stworzenie skutecznego schematu działania stanowi fundament dobrych wyników handlowych.
Proces sprzedaży – definicja
Większość ludzi na co dzień ma do czynienia z procesem sprzedaży. Na czym więc dokładnie polega sprzedaż i proces sprzedaży?
Sprzedaż – co to jest?
Sprzedaż to proces, w którym ktoś oferuje produkt lub usługę, a ktoś inny, czyli klient, decyduje się to kupić w zamian za pieniądze lub inną formę zapłaty. To podstawowy sposób, w jaki firmy zarabiają i dostarczają to, czego ludzie potrzebują. Odpowiednie zaplanowanie procesu sprzedaży wpływa na wizerunek firmy.
Sprzedaż obejmuje takie działania, jak:
- znalezienie osoby, która chce coś kupić,
- pokazanie, dlaczego produkt lub usługa jest przydatna,
- ustalenie ceny i dokonanie transakcji.
W skrócie, sprzedaż to po prostu wymiana między sprzedawcą a kupującym, która zaspokaja potrzeby obu stron.
Opis procesu sprzedaży
W Encyklopedii Zarządzania przeczytamy, że:
“Proces w organizacji i zarządzaniu najczęściej definiowany jest jako zbiór czynności, wzajemnie ze sobą powiązanych, których realizacja jest niezbędna dla uzyskania określonego rezultatu (najczęściej polegającego na zaspokojeniu potrzeb klienta wewnętrznego lub zewnętrznego). W każdej organizacji realizowanych jest wiele różnorodnych procesów np. proces produkcyjny, proces sprzedaży, proces budżetowania”.
Proces sprzedaży to ciąg działań, które firma podejmuje, aby przekształcić zainteresowanie klienta w rzeczywisty zakup. Taka strategia obejmuje wszystkie etapy – od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem aż po zamknięcie umowy i dalszy kontakt.
Pragnę podkreślić – proces sprzedaży wykracza daleko poza tradycyjne rozumienie sprzedaży jako prostej wymiany towaru za pieniądze. Proces sprzedaży to pewnego rodzaju strategia, która obejmuje szereg wzajemnie powiązanych aktywności realizowanych przez zespół handlowy.
Począwszy od identyfikacji potencjalnych klientów, poprzez ich dokładne rozpoznanie, aż po finalizację transakcji i opiekę posprzedażową.
Proces sprzedaży elementy
Warto zapamiętać, że proces sprzedaży rozpoczyna się na długo przed faktycznym spotkaniem z klientem i często jest kontynuowany nawet po finalizacji zakupu.
Jestem przekonany, że istotne w nim jest nie tylko doprowadzenie do zawarcia umowy, ale przede wszystkim zbudowanie trwałej relacji dla obu zaangażowanych stron – zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego.
Klient w centrum procesu sprzedaży
We współczesnym schemacie procesu sprzedaży, najważniejszy jest klient. Kluczową rolę odgrywa dokładne rozpoznanie jego potrzeb, oczekiwań i uwarunkowań biznesowych. Oznacza to odejście od tradycyjnego, transakcyjnego modelu sprzedaży, w którym priorytetem było jedynie zamknięcie kontraktu.
Teraz najważniejsze jest zorientowanie na klienta oraz stworzenie z nim długotrwałej relacji. Proces sprzedaży stanowi też kompleksowy system gromadzenia, analizowania i wykorzystywania informacji o rynku, potencjalnych klientach oraz ich preferencjach.
Pozwala to więc nie tylko na efektywną realizację bieżących celów sprzedażowych, ale także na strategiczne planowanie rozwoju organizacji, przewidywanie trendów rynkowych oraz dostosowywanie oferty do zmieniających się wymagań klientów.
Proces sprzedaży nie zawsze jest taki sam
W praktyce biznesowej proces sprzedaży jest bardzo zindywidualizowany i uzależniony od specyfiki branży, rodzaju produktu lub usługi, charakterystyki rynku docelowego oraz strategii całej organizacji. Mimo tej różnorodności można wyodrębnić pewne wspólne, uniwersalne elementy, które składają się na jego kompleksową strukturę.
Nowoczesne podejście do procesu sprzedaży zakłada także ciągłe doskonalenie i adaptację stosowanych metod. Oznacza to regularne szkolenie zespołów sprzedażowych, wykorzystywanie zaawansowanych narzędzi analitycznych, stosowanie najnowszych technologii wspierających sprzedaż oraz elastyczne reagowanie na zmieniające się uwarunkowania rynkowe.
Krajowe Centrum Edukacyjne posiada bogatą ofertę szkolen online.
Proces sprzedaży jako strategia biznesowa
Raz jeszcze zaznaczę: proces sprzedaży produktów i usług to nie tylko zestaw procedur i instrukcji. To strategiczna funkcja biznesowa, która wymaga wiedzy z zakresu psychologii, komunikacji, marketingu, analityki biznesowej oraz umiejętności interpersonalnych i empatii.
Jego skuteczność mierzona jest nie tylko bezpośrednimi wskaźnikami finansowymi, takimi jak wartość sprzedaży czy liczba zamkniętych kontraktów. Istotne są także parametry jakościowe, jak poziom satysfakcji klienta, długość trwania relacji biznesowych oraz zdolność do generowania rekomendacji i pozytywnych referencji.
Kluczowe etapy procesu sprzedażowego
Proces sprzedaży składa się z kluczowych etapów, które tworzą kompleksową ścieżkę przekształcania potencjalnego zainteresowania w realną transakcję handlową, czyli sprzedaż. Czytaj dalej, a udowodnię Ci, że każdy z tych etapów wymaga specyficznych umiejętności, strategicznego myślenia oraz głębokiego zrozumienia potrzeb klienta.
1. Pozyskiwanie klientów – faza sprzedaży
Pierwszym fundamentalnym etapem procesu sprzedaży jest pozyskiwanie potencjalnych klientów. Jest to znane także jako prospecting. To proces systematycznego poszukiwania i identyfikacji osób lub firm, które mogą być zainteresowane naszym produktem lub usługą.
Pozyskiwanie klientów – jak się odbywa?
Polega on na aktywnym wykorzystaniu różnorodnych kanałów komunikacji – od tradycyjnych sieci kontaktów i rekomendacji, by pozyskać klientów.
“Jak dowodzą badania, aż 85% sukcesu w sprzedaży zależy od posiadanych przez sprzedawcę umiejętności kontaktu z ludźmi oraz wzbudzania uczucia sympatii (np. dowiedziono, że sprzedawcy, którzy uśmiechali się podczas procesu sprzedaży, zwiększyli swój współczynnik sukcesu o 20%)”.
Pisze Karolina Zięba z Uniwersytetu Szczecinskiego.
Przykładowe kanały pozyskiwania klientów to:
- Uczestnictwo w branżowych wydarzeniach,
- Internet (social media, e-mail marketing)
- Telemarketing
- Media (telewizja, prasa, ulotki)
Kluczem w procesie sprzedaży jest nie tylko ilość, ale przede wszystkim jakość pozyskiwanych kontaktów. Oznacza to, że każdy potencjalny lead musi być dokładnie przeanalizowany pod kątem zgodności z profilem idealnego klienta.
2. Analiza leadów sprzedażowych – krok w lejku sprzedażowym
Analiza pozyskanych leadów to niezwykle delikatny i wymagający etap, który porównałbym do pracy detektywa biznesowego. Sprzedawcy muszą przeprowadzić dogłębną analizę. Ta analiza obejmuje stworzenie pewnego rodzaju profilu klienta, poprzez poznanie jego potrzeb i oczekiwan.
Analiza potencjalnych klientów – co oceniamy?
Ocenia się tu między innymi poziom zaangażowania potencjalnego klienta, jego rzeczywiste intencje, strategiczne cele biznesowe, kulturę organizacyjną oraz potencjał długotrwałej współpracy.
Jak twierdzi Monika Kalinowska z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu:
“Tylko poprzez badanie potrzeb można dopasować idealne dla klienta rozwiązanie, które będzie adekwatne do jego wymagań, jak i również możliwości finansowych”.
Ten etap procesu sprzedaży pozwala na weryfikację, które leady sprzedażowe mogą faktycznie przynieść zysk firmie oraz przeanalizować, czego oczekują nasi klienci.
3. Przygotowanie oferty sprzedażowej – element ścieżki zakupowej
Przygotowanie oferty to moment, w którym następuje przekształcanie zebranych informacji w konkretną, atrakcyjną propozycję biznesową. To nie jest już tylko dokument handlowy, ale profesjonalnie przygotowana oferta. Wymaga ona głębokiego zrozumienia specyfiki klienta, jego wyzwań oraz ukrytych potrzeb.
Profesjonalna oferta – co zawiera?
Profesjonalna oferta to opowieść, która nie tylko prezentuje parametry techniczne, ale przede wszystkim kreśli wizję rozwiązania, które może fundamentalnie zmienić funkcjonowanie biznesu klienta. Wymaga to nie tylko wiedzy merytorycznej, ale także kreatywności, empatii oraz umiejętności strategicznego myślenia.
4. Prezentacja i rozmowy handlowe – część cyklu sprzedażowego
Prezentacja i rozmowy handlowe to być może najbardziej złożony i wymagający etap całego procesu sprzedaży. To moment prawdy, gdzie wszystkie wcześniejsze przygotowania zostają poddane weryfikacji.
Profesjonalny sprzedawca musi wykazać się nie tylko rozległą wiedzą merytoryczną, ale także niezwykłymi umiejętnościami komunikacyjnymi. Podpowiem Ci, że skuteczna sprzedaż nie sprowadza się tylko do suchego przekazania informacji klientowi.
To prawdziwa sztuka prowadzenia rozmowy, aktywnego słuchania, zadawania trafnych pytań i budowania relacji opartej na zaufaniu.
W relacji z klientem każdy ruch ma znaczenie
Każda wypowiedź, ton głosu, język ciała – wszystko ma znaczenie w tej delikatnej grze przekonywania. Kluczowe jest to, by przekaz, jaki kierujemy do klienta był jasny i zrozumiały, ale także ciekawy. Ja osiągnąłem sukces w sprzedaży dzięki traktowaniu swoich klientów jak własnych przyjaciół i tworząc z nimi wartościową relację.
5. Zamknięcie sprzedaży – etap ścieżki sprzedaży
Zamknięcie sprzedaży to często niedoceniany, lecz kluczowy moment całego procesu sprzedaży. To nie tylko formalne podpisanie umowy, ale rzeczywiste uwieńczenie długiej, często żmudnej i zawiłej podróży. Wymaga to niezwykłej zręczności w prowadzeniu ostatecznych negocjacji.
Klient powinien być pewny zakupu
Klient dokonując zakupu powinien czuć się bezpieczny oraz pewny swojej decyzji. Tutaj nie ma miejsca na wątpliwości. Profesjonalni sprzedawcy stosują tu wyrafinowane techniki psychologiczne, które pozwalają przekształcić potencjalne wahania w decyzję o zakupie.
6. Obsługa posprzedażowa – końcowa faza sprzedaży
Obsługa posprzedażowa to często pomijany, a przecież kluczowy etap procesu sprzedaży. To właśnie tutaj buduje się fundamenty długotrwałej, strategicznej współpracy. Efektywne zarządzanie sprzedażą polega na stworzeniu systemu wzajemnych korzyści.
Obsługa posprzedażowa – co obejmuje?
Obejmuje to nie tylko profesjonalne wsparcie techniczne, ale również ciągłą komunikację, regularne badanie satysfakcji klienta, oferowanie dodatkowych rozwiązań oraz ciągłe dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb.
Każdy z opisanych etapów to nie tylko zbiór procedur, ale żywy, dynamiczny organizm.
Wymaga nieustannego doskonalenia, elastyczności oraz głębokiego zrozumienia zmieniających się uwarunkowań rynkowych i trendów. Proces sprzedaży jest jednym z najważniejszych procesów w przedsiębiorstwie. To nie sztywny schemat, tylko wyrafinowana, wielowarstwowa strategia.
Pozwala nie tylko osiągać bieżące cele sprzedażowe, ale także budować trwałą przewagę konkurencyjną organizacji.
Praktyczne przykłady procesu sprzedażowego
Każdy proces sprzedaży, niezależnie od branży, składa się z podobnych etapów: zrozumienia potrzeb klienta, zaprezentowania oferty, negocjacji warunków, finalizacji transakcji i budowania relacji na przyszłość. Kluczowe znaczenie ma dopasowanie podejścia do klienta i dbanie o niego na każdym etapie. Poniżej przedstawię przykłady procesu sprzedaży.
1. Sprzedaż samochodu w salonie
Proces sprzedaży w salonie samochodowym zaczyna się od kontaktu z potencjalnym klientem. Może on odwiedzić salon osobiście, zadzwonić lub skontaktować się przez internet. Kiedy klient przychodzi do salonu, sprzedawca wita go i rozpoczyna rozmowę, aby zrozumieć jego potrzeby.
Pyta o takie szczegóły jak preferencje dotyczące typu pojazdu (np. SUV, sedan), budżet, przeznaczenie samochodu (dojazdy do pracy, rodzinne podróże) czy szczególne wymagania (np. automatyczna skrzynia biegów, napęd 4×4, funkcje multimedialne).
Koncentracja na potrzebach klienta
Kiedy sprzedawca pozna oczekiwania klienta, sugeruje konkretne modele dostępne w salonie. Następnie organizuje prezentację wybranego samochodu, demonstruje jego funkcje i proponuje jazdę próbną, aby klient mógł ocenić komfort jazdy.
Na tym etapie sprzedawca odpowiada na pytania i rozwiewa wątpliwości klienta. Kiedy klient wyrazi zainteresowanie, omawiane są szczegóły transakcji – cena, opcje finansowania (np. kredyt, leasing) i ewentualne rabaty.
Finalizacja zakupu
Jeśli klient zgadza się na warunki, finalizowana jest umowa. Sprzedawca dba o formalności, takie jak przygotowanie dokumentów, opcje rejestracji czy ubezpieczenia. Na koniec samochód zostaje wydany, a klient otrzymuje instrukcje dotyczące serwisowania i obsługi.
Proces sprzedaży kończy się, ale sprzedawca może pozostawać w kontakcie, np. oferując serwis posprzedażowy. Przez cały proces sprzedaży klient powinien czuć się zaopiekowany i otoczony zainteresowaniem.
2. Sprzedaż w sklepie internetowym
Sprzedaż online zaczyna się od wizyty klienta na stronie internetowej sklepu. Klient przegląda dostępne produkty, korzystając z wyszukiwarki lub kategorii, aby znaleźć interesujące go przedmioty. Na przykład, jeśli ktoś szuka laptopa, może przeglądać specyfikacje, zdjęcia, opinie innych użytkowników oraz porównywać ceny różnych modeli.
Kiedy klient znajdzie odpowiedni produkt, dodaje go do koszyka. Następnie przechodzi do etapu płatności, gdzie wybiera metodę zapłaty (np. karta kredytowa, przelew bankowy, BLIK) oraz opcję dostawy (np. kurier, paczkomat). Sklep może oferować dodatkowe usługi, takie jak rozszerzona gwarancja lub możliwość zwrotu w określonym czasie.
Po złożeniu zamówienia klient otrzymuje potwierdzenie zakupu na e-mail, a system sklepu przekazuje informacje o zamówieniu do magazynu. Produkt jest pakowany i wysyłany do klienta. Po otrzymaniu przesyłki klient ocenia produkt, a sklep może wysłać e-mail z prośbą o opinię lub zachętą do kolejnych zakupów, np. oferując zniżki.
Podpowiedzi zwiększające sprzedaż
W procesie sprzedaży internetowej także powinno się brać pod uwagę potrzeby klienta na każdym etapie. Po tym, jakiego typu produkty budzą zainteresowanie klienta, możemy poznać jego potrzeby.
Wtedy system internetowy powinien ułatwić klientowi zakup, poprzez wyświetlanie mu takich produktów, jakie wzbudzą jego zainteresowanie i zachęcą do zakupu. Choć internet stanowi ocean produktów, na podstawie wyszukiwan leadów sprzedażowych można personalizować ofertę pod oczekiwania konkretnego odbiorcy.
3. Sprzedaż w branży usługowej (agencja marketingowa)
Proces sprzedaży w agencji marketingowej często zaczyna się od zapytania klienta, który potrzebuje określonej usługi, np. kampanii reklamowej w mediach społecznościowych. Sprzedawca, będący przedstawicielem agencji, kontaktuje się z klientem i przeprowadza szczegółową rozmowę, aby zrozumieć jego potrzeby, cele biznesowe i budżet.
Na podstawie tych informacji agencja przygotowuje ofertę. Może ona obejmować strategię działań marketingowych, propozycję treści reklamowych, budżet na reklamy oraz harmonogram kampanii.
Oferta powinna być przejrzysta i zrozumiała, a także atrakcyjna wizualnie. Sprzedawca przedstawia ofertę klientowi, omawia szczegóły i odpowiada na pytania. Jeśli klient ma uwagi, oferta może być modyfikowana, aż obie strony osiągną porozumienie.
Sprzedaż nie musi być jednorazowa
Po zaakceptowaniu warunków podpisywana jest umowa, a agencja przystępuje do realizacji projektu. W trakcie współpracy sprzedawca może pozostawać w kontakcie z klientem, informując go o postępach i wynikach kampanii.
Proces sprzedaży kończy się, gdy usługa zostanie zrealizowana, a klient wyrazi zadowolenie. Jednak wiele agencji kontynuuje współpracę, oferując klientowi kolejne projekty lub usługi w ramach długoterminowej relacji.
Proces sprzedaży odbywa się zarówno tradycyjnie jak i internetowo
Przykłady procesów sprzedaży można znaleźć zarówno w tradycyjnych modelach, takich jak sprzedaż samochodu w salonie, jak i w nowoczesnych kanałach, np. sklepach internetowych. W salonie sprzedaży kluczowe jest zbudowanie relacji i zaoferowanie klientowi możliwości fizycznego kontaktu z produktem.
W sklepie online proces jest bardziej zautomatyzowany, ale równie istotne są intuicyjność interfejsu, szybkość obsługi i wsparcie klienta. W branży usługowej, np. w agencjach marketingowych, sprzedaż opiera się na dostosowaniu oferty do specyficznych potrzeb klienta i budowaniu długoterminowej współpracy.
Dobry proces sprzedaży to nie tylko transakcja, ale także budowanie zaufania i relacji z klientem. Współczesny klient oczekuje indywidualnego podejścia, przejrzystości i wartości dodanej.
Dlatego istotne jest dopasowanie strategii sprzedaży do oczekiwań odbiorców oraz wykorzystanie dostępnych narzędzi, takich jak CRM, automatyzacja marketingu czy nowoczesne technologie analityczne.
Według opinii Marka Augustyna z Politechniki Łódzkiej:
“Sprzedaż jako sztuka dotyczy umiejętności oceny potencjalnego klienta, określenia jego osobowości i dostosowania własnego stylu sprzedaży tak, aby zbudować więź i zaufanie”.
Proces sprzedaży – podsumowanie
Jak już omówiliśmy, proces sprzedaży to kluczowy element funkcjonowania każdej firmy. Trzymanie się tego procesu pomaga w zdobywaniu nowych klientów oraz rozwijaniu relacji z już istniejącymi. Proces sprzedaży obejmuje szereg działań, które mają na celu zrozumienie potrzeb klienta, przedstawienie oferty oraz finalizację transakcji w taki sposób, by obie strony były zadowolone.
Bez względu na branżę czy rodzaj produktu, proces sprzedaży składa się z kilku podstawowych etapów, takich jak identyfikacja klienta, analiza jego potrzeb, prezentacja produktu lub usługi, negocjacje, a na końcu zamknięcie sprzedaży.
Proces sprzedaży musi być elastyczny, ponieważ dostosowywanie się do trendów i zmieniających się oczekiwan klientów jest kluczowe. Jego skuteczność decyduje o sukcesie firmy na rynku. Istnieje wiele technik pozyskiwania klientów, o których warto wiedzieć. Jeśli chcesz wejść na wyższy poziom sprzedaży, weź udział w certyfikowanym szkoleniu sprzedażowym.
Więcej technik sprzedaży możesz poznać czytając top 10 książek o sprzedaży!
