Przejdź do treści 
Statystyki Oak Engage podają, że 69% pracowników twierdzi, że pracowaliby ciężej, gdyby czuli, że ich wysiłki są bardziej doceniane.
Jak wiemy, informacja zwrotna stanowi fundament rozwoju osobistego i zawodowego. Jest to kluczowe narzędzie komunikacji, zarówno w życiu zawodowym, jak i osobistym, w dodatku sprzyja rozwojowi, motywacji i efektywności.
W tym wpisie dowiesz się, co to znaczy feedback, jakie są jego rodzaje i przykłady. Zapraszam do lektury!
Co to jest feedback?
Czy wiedziałeś, że pojęcie “informacji zwrotnej” (z j. ang. feedback) ma swoje korzenie w elektronice? Ponad 100 lat temu w 1920 roku odnosiło się dosłownie do sprzężenia zwrotnego, czyli, jak podaje definicja słownikowa, powrotu części sygnału wyjściowego do wejścia wcześniejszego etapu.
Co to znaczyło w prostszych słowach? Sprzężenie zwrotne to zawracanie sygnału z wyjścia urządzenia z powrotem na jego wejście, żeby coś z nim zrobić – wzmocnić, ustabilizować, czy wygenerować nowy sygnał.
Dopiero 35 lat później, w 1955 roku pojawiło się rozszerzenie tego terminu, które oznaczało informacje o wynikach procesu (etymonline.com). Ta definicja już konkretnie podkreślała sam proces przepływu informacji, który miał na celu udoskonalenie czegoś. To właśnie wtedy zaczęto stosować ją też w kontekście ludzkim.
Co to znaczy feedback w kontekście człowieka?
Współczesne definicje poszerzają rozumienie feedbacku. Ma to być jednoznaczna i konkretna informacja, której poszukuje się lub którą przekazuje się w celu wspierania jednostek lub grup ludzi w procesie doskonalenia się, w rozwoju lub w postępie.
Pewnie słyszałeś też sformułowanie “konstruktywna krytyka”, która również zawiera się w definicji feedbacku. Z własnego doświadczenia wiem, jak istotna jest stosowana w relacjach nie tylko z bliskimi, ale również między pracownikami czy pracodawcami.
Pamiętaj też, żeby nie popełniać tego błędu i nie łączyć informacji zwrotnej z samą krytyką. Czytając dalej, dowiesz się, jak wyróżnić konstruktywny feedback od zwykłego wyszukiwania błędów u drugiego człowieka oraz, jak go stosować.
Kluczowe rozróżnienia między informacją zwrotną a krytyką:
- informacja zwrotna – jest zorientowana na cel, skupia się na konkretnych zachowaniach i ich wpływie, z wyraźnym zamiarem ułatwienia wzrostu i poprawy. Przykładowo, dotyczy tego, co robimy nieprawidłowo, a nie naszego wyglądu czy charakteru.
- krytyka – zwłaszcza krytyka niekonstruktywna, może być subiektywna, nacechowana emocjonalnie i skupiona na przeszłych błędach lub cechach osobistych. Zazwyczaj prowadzi do demotywacji i wzbudzania w rozmówcy postawy obronnej, a nie jego rozwoju.
Dlaczego feedback jest tak ważny w pracy i życiu osobistym?
Jedną z lekcji, którą wyniosłem z lat pracy w zespole, jest to, że informacja zwrotna odgrywa kluczową rolę w rozwoju osobistym i zawodowym. To zdecydowanie niezbędny element do samodoskonalenia i pomaganiu w osiąganiu lepszych wyników swojemu zespołowi.
Zauważyłem też, że nie wystarczy udzielić feedbacku raz czy kilka razy, powinien być to proces, który zdecydowanie pomaga w organizacji pracy i życia.
Wpływ na rozwój i wydajność indywidualną feedbacku
Informacja zwrotna jest potężnym czynnikiem wpływającym na wzrost pracowników:
- pomaga zrozumieć mocne i słabe strony,
- umożliwia identyfikację obszarów wymagających poprawy,
- wpływa na docenienie swoich atutów,
- zwiększa świadomość swoich umiejętności i kompetencji,
- rozwija zdolności i przyszły potencjał.
A co więcej, bazując na moich doświadczeniach, feedback jest często ważniejszy niż sama podwyżka dla pracownika. Dzięki informacji zwrotnej pokazujesz, że zależy Ci na danej osobie i chcesz, żeby Wasze partnerstwo było jak najlepsze.
Niestety, jak wskazują badania Gallupa tylko 16% pracowników uważa, że ich ostatnia rozmowa z menedżerem była głęboko znacząca. Uważam, że to właśnie sugeruje poważną lukę w jakości informacji zwrotnej. Z tego powodu chciałem właśnie stworzyć artykuł, który pomoże poprawić Twoją świadomośc w tym zakresie.
Tabela: Wpływ informacji zwrotnej na kluczowe wskaźniki organizacyjne
Poniżej znajdziesz kilka kluczowych wskaźników, takich, jak zaangażowanie, produktywność, rotację pracowników, czy ich motywację, które są skorelowane właśnie z feedbackiem.
| Wskaźnik | Wpływ informacji zwrotnej | Źródło |
| Zaangażowanie | 80% pracowników otrzymujących znaczącą informację zwrotną w przeciągu ostatniego tygodnia pracy, angażują się w nią w pełni. Szybka informacja zwrotna zwiększa zaangażowanie pracowników niemal czterokrotnie. | Gallup |
| Produktywność/Wydajność | Regularne przekazywanie informacji zwrotnych zmniejsza rotację pracowników o 14,9%. | Genius |
| Retencja/Rotacja | Organizacje z zaangażowanymi pracownikami odnotowują o 41% mniej absencji i o 59% niższą rotację. 41% pracowników decyduje się odejść z pracy z powodu poczucia, że nikt ich nie słucha | Gallup AllVoices |
| Motywacja/Uznanie | 69% pracowników pracowałoby ciężej, gdyby czuli, że ich wysiłki są lepiej doceniane. 96% pracowników ceni regularną informację zwrotną. | Oak Engage Exploding Topics |
Jakie są rodzaje feedbacku?
Feedback ma wiele form, a każda z nich służy innym celom i ma swoje konkretne zastosowania.
Zrozumienie tych różnic jest kluczowe, szczególnie dla efektywnego wykorzystania informacji zwrotnej w miejscu pracy.
Feedback pozytywny – kiedy i jak go stosować?
Z mojej praktyki wynika, że najtrudniejsze rozmowy feedbackowe często stają się najbardziej przełomowe, jeśli tylko podejdziemy do nich z empatią i konkretnymi obserwacjami.
Pozytywna informacja zwrotna ma na celu docenienie i wzmacnianie pożądanych zachowań, czy osiągnięć. Dzięki niej zbudujesz u swoich podopiecznych poczucie bezpieczeństwa i wsparcia.
Pozytywny feedback przykłady
Skup się na konkretnych osiągnięciach Twojego pracownika, dzięki którym z pewnością będziesz postrzegany jako dobry manager:
“Tomku, Twoja prezentacja dla zarządu była bardzo profesjonalna i interesująca. Dane były przedstawione w przystępny sposób, co z pewnością przyczyniło się do pozytywnego odbioru (co zresztą sam widziałeś po oklaskach) Dobra robota!”
Oczywiście pozytywny feedback powinien być tak samo wykorzystywany w domu:
“Kochanie, bardzo doceniam, że posprzątałaś kuchnię po obiedzie. Byłem bardzo zmęczony, a to mi pomogło i sprawiło, że wieczór był o wiele przyjemniejszy.” Dzięki wdrożeniu takiego komunikatu nie tylko wywołasz uśmiech na twarzy swojej partnerki, ale i przyjemną atmosferę do końca dnia.
W relacjach ze znajomymi, możesz zwrócić uwagę:
“Bardzo doceniam, że zawsze znajdujesz dla mnie czas, nawet gdy jesteś zajęty. Dzięki tobie czuję się bardziej pewnie i mam większą motywację do działania.” Pamiętaj, że luźne i spontaniczne komentarze, to jest to!
Oczywiście tutaj daję kilka przykładowych odpowiedzi, ale z pewnością wiesz już na czym polega pozytywny feedback.
Jak udzielać konstruktywnego feedbacku?
Mamy już omówiony feedback pozytywny, teraz czas na konstruktywną informację zwrotną. Jej głównym celem jest bycie swojego rodzaju lekcją, która ma zmienić czyjeś postępowanie na lepsze. Niemniej warto dodać do niej także pozytywny feedback. Szczególnie, jeśli chcesz się nauczyć, jak skutecznie motywować swoich pracowników.
Najłatwiej jest zwrócić uwagę na konkretne zachowanie np. spóźnienie pracownika i powiedzieć mu, jaki to ma wpływ na pracę zespołu oraz, jak może poprawić się w przyszłości.
Czym różni się feedback formalny od nieformalnego?
- formalna informacja zwrotna: obejmuje ustrukturyzowane, często zaplanowane oceny, takie jak roczne przeglądy wydajności czy oceny 360 stopni (kompleksowa ocena pracownika z różnych źródeł). Niemniej, z mojej praktyki wynika, że takie przeglądy są ważne, ale poleganie wyłącznie na nich jest niewystarczające.
- nieformalna informacja zwrotna: to regularne, spontaniczne i terminowe rozmowy, które przykładowo odbywają się w trakcie delegowania zadań w pracy. To takie szybkie informacje zwrotne, które nadają kierunek działaniu i sprzyjają większemu zaangażowaniu.
Jak udzielać najlepszy feedback?
Jak już kilka razy wspomniałem, skuteczne udzielanie informacji zwrotnej to umiejętność, którą warto nieustannie rozwijać i, którą można opanować przestrzegając kilku prostych zasad.
Podstawowe zasady skutecznego udzielania informacji zwrotnej
- Terminowość: Informacja zwrotna jest najbardziej wartościowa, gdy jest udzielana natychmiast po wykonanej czynności, ponieważ ludzie najlepiej pamiętają najnowsze doświadczenia.
- Konkretność i oparcie na faktach: Unikaj ogólników i nieprecyzyjnych stwierdzeń. Skupiaj się na konkretnych zachowaniach i działaniach, a nie na cechach osobistych czy charakterze.
- Orientacja na przyszłość i rozwiązania: Podkreślaj ulepszenia i przyszłe działania, zamiast skupiać się na przeszłych błędach.
- Zrównoważenie i obiektywność: Uwzględniaj zarówno pozytywne wzmocnienie, jak i obszary do poprawy.
- Prywatność i odpowiednie warunki: Pamiętaj o tym, żeby korygującą informację zwrotną przekazywać prywatnie, w spokojnym i komfortowym otoczeniu, nigdy publicznie.
- Dialog, nie monolog: Informacja zwrotna powinna być dwukierunkową rozmową, umożliwiającą odbiorcy przedstawienie swojej perspektywy i zadawanie pytań. Jak podają statystyki Gallupa, menedżerowie powinni mówić 30% czasu, a pracownicy 70%
- Empatia i szacunek: Pamiętaj o emocjach drugiej osoby i ostrożnie dobieraj słowa.
- Przejmowanie odpowiedzialności za swoją informację zwrotną: Używaj stwierdzeń w pierwszej osobie (“Zauważyłem…”, “Czuję…”), zamiast przypisywać je innym (np. “Koledzy narzekają…”).
Jakie są najskuteczniejsze modele informacji zwrotnej?
To dzięki nim możesz dostosowywać przekaz do odbiorcy i sytuacji. Poniżej wybrałem trzy przykładowe metody, które możesz wdrożyć w swoim życiu codziennym.
Metoda SBI (sytuacja, zachowanie, wpływ)
Jak stosować metodę SBI? Metoda ta opisuje sytuację, konkretne zachowanie oraz jej wpływ na innych lub wyniki. Celem z kolei jest omówienie konkretnego przypadku i jej konsekwencji.
Przykład:
“Podczas ostatniego spotkania zespołu w poniedziałek (sytuacja) zauważyłem, że przerywałeś wypowiedzi kolegów, zanim dokończyli swoje zdania (zachowanie). To sprawiło, że część osób czuła się pominięta i mniej chętnie brała udział w dyskusji (wpływ)”.
Metoda FUKO – jak udzielać trudnego feedbacku?
Metoda FUKO skupia się na faktach, wyrażeniu uczuć, wyjaśnieniu konsekwencji oraz określeniu oczekiwań dotyczących przyszłego zachowania. Jej celem jest zarządzenie inteligencją emocjonalną rozmówcy, tak, żeby z jednej strony wyrazić swoje uczucia, ale również pozwalając na orientacji na przyszłość.
Przykładowe:
“Karolina, nie podoba mi się (uczucia), że kolejny raz z rzędu spóźniłaś się na spotkanie (fakty). Wybija nas to z dyskusji, plus musimy wyjaśnić ci cały kontekst i rozwiązanie. Moglibyśmy w tym czasie przegadać nowy temat (konsekwencje). Następnym razem pls bądź na czas (oczekiwania)”.
Metoda “kanapki” – czy warto ją stosować?
Metoda kanapki polega na przekładaniu krytyki pozytywnymi układami. Jej cel jest prosty – ułatwić odbiór konstruktywnej krytyki odbiorcy. Niemniej radzę Ci z nią uważać, bo może rozmywać przekaz i wydawać się nieszczera.
Przykład:
“Świetnie radzisz sobie z obsługą klienta. Zauważyłem, że miałeś trudności z tym zadaniem, ale widzę, że starałeś się znaleźć rozwiązanie. Może spróbujmy innego podejścia następnym razem. Niemniej, jesteś bardzo zaangażowany w swoją pracę.”
Tabela: Porównanie kluczowych modeli informacji zwrotnej
| Metoda | Struktura | Główny cel | Kluczowe zalety | Potencjalne wyzwania |
| SBI | Sytuacja, zachowanie, wpływ | Obiektywne omówienie konkretnych zdarzeń i ich konsekwencji, bez oceniania osoby. | Jasność, obiektywność, skupienie na faktach, łatwość wdrożenia. | Może być postrzegany jako zbyt formalny, brak miejsca na emocje. |
| FUKO | Fakty, uczucia, konsekwencje, oczekiwania | Integracja emocji w informację zwrotną, budowanie empatii, wyrażanie oczekiwań. | Uwzględnia aspekt emocjonalny, sprzyja otwartej komunikacji, jasno określa oczekiwania. | Wymaga umiejętności zarządzania emocjami, może być trudny w bardzo formalnych środowiskach. |
| Metoda “kanapki” | Pozytywna uwaga -> Konstruktywna krytyka -> Pozytywna uwaga. | Ułatwienie odbioru konstruktywnej krytyki, uczynienie jej mniej bolesną. | Może złagodzić początkową reakcję na krytykę. | Może dezorientować odbiorcę, rozmywać przekaz, być postrzegana jako nieszczera, podważać zaufanie. Niektórzy słyszą tylko pochwałę, inni tylko krytykę. |
Błędy w udzielaniu feedbacku – czego unikać za wszelką cenę?
Mimo chęci, łatwo jest przy udzielaniu informacji zwrotnej oraz jej przyjmowaniu popełniać błędy, które mogą tak naprawdę zniweczyć jej pozytywny wpływ. Z tego powodu warto zrozumieć kilka takich pułapek, żebyś nie miał w przyszłości problemów np. z rozwiązywaniem konfliktów w pracy.
Pamiętaj, że warto w tym aspekcie się również wyedukować, z tego powodu stworzyliśmy mnóstwo ciekawych i przydatnych szkoleń, które znajdziesz na stronie naszego Krajowego Centrum Edukacyjnego.
Przykładowe pułapki feedbacku:
- używanie ogólnych terminów, takich jak “dobra robota” lub “staraj się bardziej”, bez podawania konkretnych przykładów,
- skupianie się wyłącznie na negatywach, pomijanie pozytywnych aspektów i podkreślanie tylko błędów, co prowadzi do demotywacji,
- udzielanie informacji zwrotnej publicznie lub w momencie, gdy emocje są wysokie,
- udzielanie informacji zwrotnej tylko podczas corocznych przeglądów lub przekazywanie sprzecznych komunikatów,
- ataki personalne zamiast skupienia na zachowaniu,
- wskazywanie problemów bez oferowania wskazówek lub pomocy w ich poprawie,
- ignorowanie reakcji emocjonalnych,
- porównywanie z innymi,
- łączenie informacji zwrotnej z wynagrodzeniem.
Jak komentuje Karol Szymański Innovation Manager z 12 letnim doświadczeniem pracy w PKO Banku Polskim:
“Nawet jedno słowo może zmienić wydźwięk feedbacku – wzmocni go pozytywnie lub sprawi, że stanie się on nieprzyjemny i przysporzy stresu…”
Tabela: Powszechne błędy w informacji zwrotnej i strategie naprawcze
| Powszechny błąd | Wpływ/Konsekwencja | Strategia naprawcza |
| Ogólnikowość i brak konkretów | Frustracja, niepewność, brak jasnych wskazówek. | Odwołuj się do konkretnych sytuacji i zachowań, bazuj na faktach.12 |
| Skupianie się wyłącznie na negatywach | Demotywacja, poczucie niedocenienia, obniżenie zaangażowania. | Zachowaj równowagę między pozytywnym a konstruktywnym feedbackiem, chwal, gdy są podstawy.2 |
| Niewłaściwy czas i miejsce | Wstyd, poniżenie, spadek pewności siebie. | Udzielaj feedbacku prywatnie, w spokojnym otoczeniu, poczekaj, aż opadną emocje.12 |
| Brak regularności | Brak możliwości bieżącej poprawy, stagnacja, frustracja. | Udzielaj feedbacku regularnie i na bieżąco, nie tylko podczas ocen rocznych.2 |
| Atakowanie osoby, nie zachowania | Demotywacja, personalny atak, pogorszenie relacji. | Skup się na konkretnych działaniach i zachowaniach, unikaj oceniania cech osobistych.2 |
| Brak wskazówek do poprawy | Frustracja, brak postępów, nieskuteczność. | Wskazuj konkretne elementy do udoskonalenia, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.2 |
| Technika “kanapki” | Mylenie odbiorcy, rozmycie przekazu, postrzeganie jako nieszczere. | Bądź autentyczny i bezpośredni, koncentruj się na jednej wiadomości.12 |
| Porównywanie z innymi | Niezdrowa konkurencja, reakcje obronne, obniżenie samooceny. | Porównuj zachowanie do przyjętych norm i standardów, a nie do innych osób.26 |
Informacja zwrotna – jakie są najczęściej zadawane pytania?
Poniżej znalazłem odpowiedzi na najpilniejsze pytania internautów.
1. Czy feedback powinien być zawsze szczery?
Zdecydowanie tak. Pamiętaj, że informacje mają być oparte na faktach, a nie subiektywnych ocenach. Jeśli udzielasz feedbacku nieszczerze, możesz podważyć zaufanie do Ciebie. Szczery feedback jest szczególnie istotny w relacji opartej na hierarchii np. pracodawca-pracownik.
2. Jak przygotować się do trudnej rozmowy feedbackowej?
Radzę Ci przede wszystkim ochłonąć z przytłaczających emocji, dzięki temu unikniesz chęci “odbijania piłeczki”, szczególnie, jeśli usłyszane informacje mogą być trudne. Spisz sobie argumenty i wnioski, to ułatwi skupienie. Wybierz odpowiednie, prywatne miejsce i, co ważne spytaj o zgodę na udzielenie feedbacku.
3. Czy można udzielać feedbacku przełożonemu?
Oczywiście, że tak. Pamiętaj jednak, żeby wyrazić go w sposób kulturalny i asertywny.
4. Jak przyjąć feedback?
Jeśli zastanawiasz się, jak przyjąć feedback, pamiętaj o aktywnym słuchaniu, unikaniu mechanizmów obronnych i otwartości na zmiany.
Co to feedback – podsumowanie
Informacja zwrotna, to informacja wykraczająca poza prostą krytykę. Ma stanowić proces dla wzrostu indywidualnego, zaangażowania znajomych, pracowników. czy sukcesu organizacyjnego.
Mam nadzieję, że z pomocą naszego przewodnika rozumiesz już wielowymiarowe znaczenie feedbacku i dzięki temu zyskasz nowe narzędzia do budowania autentyczności i zaufania w swoich komunikatach.
A jeśli wpis Ci nie wystarcza i chcesz opanować sztukę komunikacji i stać się mistrzem feedbacku? Sprawdź nasze kompleksowe szkolenie z komunikacji, które przeniesie Twoje umiejętności interpersonalne na profesjonalny poziom.
