Jak Rozwiązywać Konflikty w Pracy? Sposoby dla Menedżerów

Najnowsze badania SHRM wykazały, że w amerykańskich firmach co godzinę dochodzi do około 8,3 miliona aktów nieuprzejmości w pracy.

Konflikty w miejscu pracy to codzienność — rolą menedżera jest zarządzanie nimi tak, by nie wpływały na wyniki pracy zespołu.

Dzięki lekturze artykułu poznasz metody rozwiązywania konfliktów oraz dowiesz się, jaką postawę przyjąć w obliczu sporu między pracownikami.

Jakie są rodzaje konfliktów w pracy?

Słowo “konflikt” zwykle wywołuje skojarzenie z kłótnią lub jakąś niezgodą. Jednak nie jest to pełna definicja. Czym jeszcze zatem może być konflikt? Może to być różnica między wartościami, postawami itp., której nie sposób usunąć. Z tego wynika, że konflikty w pracy w zespole nie zawsze są jawnymi sporami.

Można wyróżnić zatem konflikty:

• interpersonalne – są to spory między pracownikami, których źródłem są m.in. różnice w charakterach,
• wartości – wynikające np. z poglądów dotyczących etyki czy wizji pracy,
• zdaniowe – powodowane m.in. przez podejście do realizacji zadań.

Na podstawie mojego wieloletniego doświadczenia ośmielę się stwierdzić, że rzadko zdarzają się spory, które mają tylko jedno podłoże.

Konflikt w pracy przykład

Załóżmy, że dwóm członkom zespołu zostało zlecone zadanie. Obydwoje bardzo się starali, jednak praca jednego z pracowników nie przyniosła oczekiwanych rezultatów. Osoba, która dobrze zrealizowała swoją część zadania ma żal do swojego partnera o to, że jego pomyłki odbiły się także na efektywności wspólnej pracy.

Z kolei pracownik, który otrzymał zadanie do poprawy, doznaje poczucia niesprawiedliwości. Jest zły, ponieważ nikt nie docenił jego starań i wie, że poprawienie pracy zajmie mu sporo czasu. Być może będzie musiał zostać parę godzin dłużej w biurze, kosztem czasu z rodziną. To wszystko odbija się na jakości komunikacji między pracownikami i atmosferze pracy całego zespołu.

Na tym przykładzie doskonale widać, jak złożone są konflikty w pracy. Spór zadaniowy bardzo szybko nabiera charakteru sporu interpersonalnego oraz wartości. Twoim obowiązkiem jako menedżera jest jak najszybsze przyjęcie odpowiedniej postawy i złagodzenie konfliktu, nim przerodzi on się w kłótnię.

Jak poznać, że w zespole są ukryte konflikty? — najważniejsze red flags

Nie każdy konflikt jest widoczny od razu. Czasami potrzeba sporo czasu, by doszło do ujawnienia i eskalacji problemu. Menedżer powinien więc rozpoznawać nawet subtelne sygnały, które świadczą o ukrytym sporze.

Wymienię teraz parę red flagów, które świadczą, że w Twoim zespole pojawił się konflikt:

• komunikacja przez osoby trzecie — jeśli zauważasz, że między niektórymi osobami panuje cisza i komunikują się za pośrednictwem innych członków zespołu, prawdopodobnie między tymi osobami toczy się spór. Taka sytuacja często sygnalizuje ciszę przed burzą.
• sabotaż informacyjny — polega on na tym, że członkowie zespołu notorycznie nie przekazują sobie ważnych informacji (np. dat spotkań).
• tworzenie się obozów — to bardzo częsty sygnał. Kiedy zespół dzieli się na mniejsze grupy, pojawiają się sojusze między jego członkami, to znak, że trzeba popracować nad jego integracją.
• fizyczne symptomy stresu — jeśli zauważasz, że jednemu z pracowników zaczynają drżeć ręce podczas rozmów, jest spięty lub coraz częściej nie ma go w pracy, przyjrzyj się funkcjonowaniu teamu. Być może źródłem zachowania pracownika są konflikty w pracy.
• zwolnienia i prośby o przeniesienie — to kolejny charakterystyczny objaw napiętej sytuacji w teamie. Pozornie może się wydawać, że pracownicy są zgrani, ale wyniki ich działań są coraz gorsze. Dodatkowo, jeśli w zespole występuje duża rotacja, powinieneś wziąć pod uwagę możliwość występowania konfliktu w pracy.

Jakie są sposoby rozwiązywania konfliktów w pracy?

Na początku tej sekcji pragnę przywołać niezwykle trafną opinię Artura Jabłońskiego — założyciela i CEO digitalk.pl — która, moim zdaniem idealnie obrazuje, co kryje się za efektywnością działań zespołu:

“Praca zespołu to wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią kryją się emocje, czasami napięcia i utajone konflikty, niewypowiedziane myśli i wątpliwości, wreszcie sprawy prywatne.”

Jeśli więc chcesz, by Twój zespół odnosił sukcesy, musisz zadbać o samopoczucie pracowników oraz atmosferę panującą w miejscu pracy. Z kolei Tomasz Miklaszewski — doświadczony menedżer ds. sprzedaży i komunikacji — zauważa, że konflikty są jednym z czynników, które demotywują pracowników oraz sprzyjają wypaleniu zawodowemu.

W każdym teamie wybuchają konflikty. To od Twojej postawy jako menedżera zależy, czy spór się rozwinie. Aby łagodzić konflikty o różnym charakterze, możesz użyć kilku sprawdzonych narzędzi.

Wśród nich można wymienić, m.in.:

• mediacje,
• negocjacje,
• arbitraż,
• kompromis,
• polecenie służbowe lub wyłączenie pracownika.

Chcę tutaj zaznaczyć, że ostatni punkt powinien być ostatecznością. Te dwa sposoby rozwiązywania konfliktów mogą wzmagać frustrację oraz skłonić członka zespołu do rezygnacji z pracy.

Czym jest mediacja?

Mediacja to proces rozstrzygania sporu oparty na wzajemnej komunikacji, którego celem jest znalezienie rozwiązania zadawalającego obie strony.

W rolę mediatora może wcielić się menedżer, jednak w tym wypadku jego zadaniem jest wspieranie komunikacji oraz pomoc w zrozumieniu przez pracowników ich wzajemnych potrzeb.

To wymaga od menedżera:

• neutralnego stosunku do obu stron konfliktu,
• zdobycia zaufania pracowników,
• umiejętności aktywnego słuchania,
• znajomości technik mediacyjnych.

Pamiętaj, że nie można nikogo zmusić do mediacji. Proces ten powinien być całkowicie dobrowolny i poufny. To znaczy, że każda ze stron może w każdej chwili wycofać się z mediacji, a rozmowy, przeprowadzone w celu pojednania nie wychodzą poza salę mediacyjną.

Czym są negocjacje?

Negocjacje to proces, w którym strony reprezentujące inne interesy lub potrzeby dążą do osiągnięcia porozumienia. Jest to obok mediacji jeden z najskuteczniejszych sposobów rozstrzygania konfliktów.

Negocjacje z pracownikami warto przeprowadzać, szczególnie kiedy konflikt dotyczy wartości lub zadań.

Sprawdzą się w sytuacjach dotyczących:

• podziału zasobów,
• ustalania celów i priorytetów,
• ustalania warunków współpracy.

Moim zdaniem, negocjacje mogą być także dobrym dopełnieniem mediacji. Dobrze przeprowadzone mediacje przygotują grunt i stworzą przestrzeń, na efektywne negocjacje.

Czym jest arbitraż?

Ten sposób rozwiązywania sporów wymaga pojawienia się niezależnej osoby, która ma rozstrzygnąć konflikt. Zwykle nie może być nią menedżer. Może on jedynie zainicjować proces, wyznaczyć osobę (np. z działu HR), która będzie pełnić tę rolę, oraz zadbać o bezstronność rozmów.

Nie można także zapominać o fakcie, że decyzja arbitra jest ostateczna. To znaczy, że osoby będące w konflikcie, nie mogą się od niej odwoływać. Dlatego ważne jest, by tę funkcję pełniła kompetentna osoba. Oczywiście, można wynająć do roli arbitra eksperta zewnętrznego, jednak to wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Czym jest kompromis?

Kompromis polega na znalezieniu akceptowalnego rozwiązania dla obu stron konfliktu. Znamienną cechą tej metody, jest to, że skłóceni członkowie zespołu nie czują pełnego zadowolenia z ustaleń.

Warto też wspomnieć, że kompromis może zażegnać konflikt tylko pozornie. Ta metoda zwykle nie rozwiązuje głębszych przyczyn sporów.

Jak rozwiązać konflikt między pracownikami?

Wróćmy do przykładu, który opisałem wcześniej. Podpowiem Ci teraz, jak można sobie z nim poradzić.

Kiedy dostrzegasz, że między pracownikami wybuchł spór:

1. porozmawiaj osobno z obiema stronami sporu, aby zrozumieć postępowanie pracowników. Nie oceniaj ich zbyt pochopnie,
2. zorganizuj wspólne spotkanie na neutralnym gruncie. Ustal zasady rozmowy oraz wciel się w rolę mediatora,
3. zidentyfikuj źródło konfliktu, może zadanie było nieodpowiednio dobrane do kompetencji pracownika lub niewystarczające zrozumienie wytycznych,
4. wspólnie poszukajcie rozwiązania problemu. Staraj się znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony konfliktu. Na przykład przydzielenie kogoś, kto pomoże poprawić zadanie.
5. przeprowadźcie negocjacje i zawrzyjcie porozumienie,
6. obserwuj sytuację po spotkaniu oraz wspieraj pracowników.

FAQ – konflikty w pracy

Konflikty są naturalną częścią pracy w zespole. Raport firmy SHRM wykazał, że amerykanie doświadczają w pracy 8,3 miliona aktów nieuprzejmości co godzinę. Każdy, kto zdecydował się zostać menedżerem, powinien więc dbać, by spory nie wpłynęły na atmosferę i jakość pracy zespołu.

Czasami rozwiązywanie problemów jest trudne. Dlatego też odpowiem na 4 najczęściej zadawane pytania na temat rozwiązywania konfliktów w pracy.

1. Jakie są 5 strategii rozwiązywania konfliktów?

Według modelu Thomasa-Kilmanna wyróżniamy pięć podstawowych strategii:

1. unikanie — niechęć do konfrontacji,
2. dostosowanie się — ustąpienie drugiej stronie dla dobra relacji,
3. rywalizacja — forsowanie własnego stanowiska kosztem drugiej strony,
4. kompromis — każda strona coś zyskuje i coś traci,
5. współpraca — wspólne szukanie rozwiązania typu “win-win”, które zaspokaja potrzeby obu stron.

Uważam, że menedżer znający strategie rozwiązywania konfliktów jest w stanie lepiej zrozumieć zachowanie członków zespołu. Co więcej, wiedza ta może zapobiec pogłębianiu się konfliktu.

2. Jak przepracować konflikt?

To bardzo ważne pytanie.

Za Katarzynę Cyrys — cenioną psycholożką biznesu oraz założycielką YAS! Consulting — pragnę zauważyć, że:

“Dobrze przepracowany konflikt, w którym każda ze stron ma szansę wyrazić swoje zdanie w atmosferze wzajemnego szacunku, daje szansę na stworzenie nowego porządku, w którym spokój i zaspokajanie potrzeb przychodzi zdecydowanie łatwiej.”

Dobrze przepracowany konflikt nie tylko poprawia atmosferę w pracy, wzmacnia relacje w zespole, ale też tworzy się dodatkowe miejsce na wyrażanie własnych potrzeb.

Aby skutecznie przepracować konflikt:

• musisz dobrze zrozumieć, jakie jest jego źródło,
• otwarcie rozmawiać z pracownikami,
• unikać ocen i oskarżeń,
• szukać rozwiązań, a nie winnych,
• ustalić konkretne działania, które w przyszłości zapobiegną podobnym sytuacjom.

3. Czy każdy konflikt można rozwiązać?

Niestety, nie. Jednak pamiętaj, że każdy spór można przepracować i zarządzać nim konstruktywnie. Twoim celem nie musi być zupełna zgoda. Ważne jest, by mimo różnic pracownicy przestrzegali zasad dobrej komunikacji opartej na szacunku oraz współpracy.

4. Jakie są pozytywne skutki konfliktu?

Konflikty nie są jedynie zjawiskiem negatywnym. Konstruktywnie rozwiązywane mogą przynieść korzyści i wzmacniać kompetencje interpersonalne. Na przykład według Human Capital Report 41% pracowników stwierdza, że doświadczanie konfliktów w miejscu pracy pomogło im lepiej zrozumieć swoich współpracowników.

Konflikty często pojawiają się, kiedy zderzają się dwie odmienne perspektywy, a to może przyczynić się do powstawania świeżych pomysłów. Spory też potrafią demaskować nieefektywne zasady panujące w firmie. Dzięki nim można je wyeliminować i usprawnić działanie firmy.

Rozwiązywanie konfliktów — podsumowanie

Konflikty w pracy są zwykle wielowymiarowe.
Mogą mieć one charakter:

• interpersonalny,
• wartościowy,
• zadaniowy.

Konflikty są nieodłącznym elementem pracy w zespole. Zadaniem menedżera jest zadbanie, by nie wpływały one na jakość działań teamu.

W tym celu można posłużyć się skutecznymi metodami:

• mediacją,
• negocjacją,
• arbitrażem,
• kompromisem.

Bez względu na to, którego sposobu zdecydujesz się użyć.

Rozmowy prowadzone w celu zażegnania konfliktu powinny:

• odbywać się na neutralnym gruncie,
• być przeprowadzone w atmosferze pozbawionej oceniania,
• koncentrować się na rozwiązaniu, a nie na szukaniu winnego.

Jeśli chcesz wzmacniać swoje kompetencje, zapisz się na kompleksowe szkolenie menedżerskie! Dzięki niemu poznasz zaawansowane techniki komunikacyjne, również te przydatne do rozwiązywania sporów i nauczysz się stosowania ich w praktyce.

W wolnej chwili polecam Ci również zajrzeć do tekstu, w którym opisano 8 kluczowych kompetencji menedżerskich!