Przejdź do treści 
W opinii specjalistów portalu Webstrategiesinc, aż 64% klientów chętniej dokonuje zakupu u sprzedawcy, który skutecznie reaguje na ich zastrzeżenia.
Skuteczna sprzedaż opiera się nie tylko na prezentacji zalet produktu, ale przede wszystkim na umiejętnym rozpoznawaniu i profesjonalnym odpowiadaniu na wątpliwości klienta.
W artykule przedstawię najczęstsze obiekcje pojawiające się w procesie sprzedaży oraz sprawdzone metody ich skutecznego przezwyciężania.
Obiekcje klientów – co to?
Obiekcje klientów to wszelkiego rodzaju wątpliwości, zastrzeżenia lub wyzwania, które klient wyraża podczas procesu sprzedażowego. To naturalne obawy i pytania, które pojawiają się, gdy klient rozważa zakup produktu lub usługi.
Wbrew pozorom, pojawienie się obiekcji to dobry znak – oznacza, że klient aktywnie rozważa naszą ofertę i szuka odpowiedzi na nurtujące go pytania. To właśnie takie momenty weryfikują najlepszych sprzedawców. Powinni wtedy wyróżnić się swoim profesjonalizmem, empatią i umiejętnością przekształcania wątpliwości w argumenty przemawiające za zakupem. Umiejętność zbijania obiekcji wpływa korzystnie na ogólny wizerunek firmy.
Więcej praktycznych wskazówek dotyczących aktywnego słuchania i skutecznej komunikacji znajdziesz na platformie kursyszkolenia.online, gdzie czekają na Ciebie profesjonalne materiały szkoleniowe i interaktywne ćwiczenia.
Jak twierdzi Katarzyna Baran z Bibliotheca Nostra:
“Najważniejsze zasady postępowania z klientem to: zachować spokój, nie zwalczać klienta, nie obrażać się i nie brać jego wypowiedzi do siebie, uważnie słuchać i starać się zrozumieć istotę obiekcji klienta, okazać zainteresowanie, sparafrazować jego obiekcje i odpowiedzieć na nie, wykazać korzyści, doprowadzić do pozytywnego załatwienia sprawy”.
10 Najczęstszych obiekcji klientów
Chociaż każdy klient jest inny i ma inne potrzeby, ich obiekcje często związane są z pewnym schematem zachowań. Poniżej przedstawię 10 najczęściej spotykanych obiekcji i podpowiem, jak je zbijać.
Szymon Strojny z Wyższej Szkoły Logistyki w Poznaniu uważa, że:
“Potrzeby klienta stanowią punkt wyjścia w planowaniu strategii firmy, a zasobami kieruje się tak, aby te potrzeby rozpoznać i zaspokoić”
1. Za drogo
Obiekcja cenowa to standard, który pojawia się w niemal każdym procesie sprzedażowym. Doświadczeni sprzedawcy wiedzą, że gdy klient mówi “za drogo”, rzadko chodzi wyłącznie o kwotę na fakturze. Ta obiekcja często maskuje głębsze wątpliwości dotyczące wartości produktu lub usługi w kontekście potrzeb klienta.
Pierwszym krokiem w radzeniu sobie z tą obiekcją powinno być dokładne zbadanie, co kryje się za stwierdzeniem “za drogo”. Czy klient porównuje naszą ofertę z tańszym odpowiednikiem konkurencji? A może nie dostrzega wszystkich korzyści, które otrzyma w ramach ceny? Kluczowe jest zadawanie właściwych pytań: “W porównaniu do czego nasza oferta wydaje się droga?”, “Które elementy cenowe najbardziej Pana niepokoją?”, “Jaką wartość spodziewał się Pan otrzymać w tej cenie?”.
Niwelowanie sprzeciwów
Skuteczną strategią jest przesunięcie rozmowy z kosztu jednorazowego na perspektywę długoterminową. Można pokazać klientowi całkowity koszt posiadania. Uwzględniamy w tym oszczędności wynikające z większej efektywności, niższych kosztów utrzymania czy dłuższej żywotności produktu. Warto też przedstawić konkretne wyliczenia zwrotu z inwestycji.
Pomocne może być również rozbicie ceny na raty – dzienny lub miesięczny koszt często wydaje się bardziej przystępny niż suma całkowita. Można też wykorzystać technikę porównania, zestawiając koszt naszego rozwiązania z codziennymi wydatkami firmy lub alternatywnymi kosztami niepodjęcia działania.
2. Muszę to przemyśleć
Ta pozornie niewinna obiekcja często stanowi jeden z najtrudniejszych momentów w procesie sprzedażowym. “Muszę to przemyśleć” to klasyczny sposób na odroczenie decyzji, który może maskować różnorodne wątpliwości, których klient nie chce lub nie potrafi wprost wyrazić.
Kluczem do poradzenia sobie z tą sytuacją jest umiejętne odkrycie prawdziwych powodów wahania. Możemy delikatnie dopytać: “Które aspekty naszej propozycji wymagają głębszego przemyślenia?”, “Czy są jakieś konkretne wątpliwości, które chciałby Pan przedyskutować?”, “Jakie dodatkowe informacje mogłyby pomóc w podjęciu decyzji?”.
Odpowiadanie na zastrzeżenia
Skuteczną taktyką zbicia tej obiekcji jest przedstawienie historii podobnych klientów, którzy początkowo mieli wątpliwości. Warto opowiedzieć, jak poradzili sobie z podobnymi obawami i jakie korzyści ostatecznie osiągnęli. Możemy również zaproponować małe kroki – na przykład okres próbny, pilotażowe wdrożenie czy testową współpracę w mniejszym zakresie.
Istotne jest też ustalenie konkretnych ram czasowych. Zamiast zostawiać sprawę otwartą, warto uzgodnić termin kolejnego kontaktu i określić, jakie informacje do tego czasu przygotujemy. Takie działanie pogłębia naszą relację z klientem i udowadnia, że jesteśmy zaangażowani w proces sprzedaży.
3. Muszę porozmawiać z…
Gdy klient mówi, że musi skonsultować decyzję z innymi osobami, oznacza to często, że nie czuje się wystarczająco pewnie, by samodzielnie podjąć zobowiązanie. Może to także podpowiadać, że proces decyzyjny wymaga szerszych konsultacji, często w przypadku współpracy B2B.
Zbicie obiekcji – podejście
Najważniejsze jest zrozumienie, kto faktycznie uczestniczy w procesie decyzyjnym i jaką rolę pełni każda z tych osób. Warto zapytać: “Kto jeszcze będzie zaangażowany w podejmowanie tej decyzji?”, “Jakie aspekty naszej oferty będą szczególnie istotne dla tych osób?”, “Czy moglibyśmy zorganizować wspólne spotkanie, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania bezpośrednio?”.
Warto przygotować materiały dostosowane do różnych interesariuszy. W przypadku firmy, dla działu finansowego możemy przygotować szczegółową analizę ROI, dla zespołu technicznego – specyfikację techniczną i plan wdrożenia, a dla zarządu – zestawienie strategicznych korzyści biznesowych.
4. Konkurencja oferuje lepsze warunki
Gdy klient wspomina o lepszej ofercie konkurencji, kluczowe jest zachowanie profesjonalizmu i powstrzymanie się od krytyki innych firm. Zamiast tego, powinniśmy skupić się na dokładnym zrozumieniu, co klient uważa za “lepsze warunki” i jakie kryteria są dla niego najważniejsze.
Odpieranie zarzutów
Warto przeprowadzić szczegółową analizę porównawczą. Trzeba uwzględnić nie tylko cenę, ale wszystkie aspekty oferty: jakość produktu, zakres usług, wsparcie posprzedażowe, doświadczenie dostawcy, referencje czy stabilność firmy. Często okazuje się, że pozornie tańsza oferta konkurencji nie zawiera istotnych elementów lub ukrywa dodatkowe koszty.
Możemy też podkreślić nasze unikalne wartości – te elementy oferty, które wyróżniają nas na rynku i są szczególnie istotne dla konkretnego klienta. Dzięki temu przyciągniemy klienta do siebie.
5. Nie mamy teraz budżetu
Brak budżetu to obiekcja, która wymaga szczególnie strategicznego podejścia. Często nie oznacza ona całkowitego braku środków, ale raczej kwestię priorytetów w alokacji dostępnych zasobów, co bywa trudne do dogadania z klientem.
Pierwszym krokiem powinno być zrozumienie sytuacji budżetowej klienta: “Kiedy planują Państwo kolejny przegląd budżetu?”, “Jakie projekty obecnie konkurują o dostępne środki?”, “Czy istnieje możliwość przesunięcia środków z innych obszarów?”.
Łagodzenie niepokojów
Warto pokazać, jak nasza oferta może pomóc w generowaniu oszczędności lub zwiększeniu przychodów. Możemy też zaproponować różne opcje finansowania – rozłożenie płatności w czasie, leasing, czy specjalne programy finansowe.
Istotne jest też przedstawienie kosztów alternatywnych – ile klient traci, odkładając inwestycję w czasie.
6. Teraz nie jest dobry moment
Timing często bywa kluczowym czynnikiem w procesie decyzyjnym. Ta obiekcja może wynikać z różnych przyczyn – od rzeczywistych ograniczeń organizacyjnych po zwykłą niechęć do zmian, których obawia się większość ludzi.
Najważniejsze jest zrozumienie, co sprawia, że obecny moment nie jest odpowiedni: “Co musiałoby się zmienić, aby był to dobry moment?”, “Jakie okoliczności sprawiają, że wolą Państwo poczekać?”, “Kiedy byłby najlepszy moment na rozpoczęcie?”.
Dementowanie zarzutów
Warto pokazać korzyści z wcześniejszego działania i potencjalne straty wynikające z odkładania decyzji. Można przedstawić analizę kosztów opóźnienia, uwzględniającą straty finansowe i utratę możliwości rozwoju.
Dobrym rozwiązaniem może być też zaproponowanie stopniowego wdrażania, które będzie mniej obciążające dla organizacji. Warto też przedstawić plan działania uwzględniający obecne ograniczenia i pokazujący, jak można zminimalizować zakłócenia w bieżącej działalności.
7. Nie widzę w tym wartości
Ta obiekcja jest szczególnie trudna, bo świadczy o tym, że klient nie rozumie jakie korzyści może przynieść mu nasze rozwiązanie. Jest to też sygnał, że nie udało nam się skutecznie zakomunikować wartości naszej oferty.
Najważniejsze jest cofnięcie się do etapu rozpoznania potrzeb i lepsze zrozumienie, co dla klienta stanowi realną wartość: “Jakie cele biznesowe są dla Państwa najważniejsze?”, “Jakie problemy najbardziej utrudniają osiąganie tych celów?”, “Jak mierzycie Państwo sukces w swojej organizacji?”.
Odpieranie kontrargumentów
Aby zbić tę obiekcję, warto przedstawić konkretne przykłady pokazujące wymiernie korzyści osiągnięte przez innych klientów. Możemy też zaproponować okres próbny lub pilotażowe wdrożenie, które pozwoli klientowi na własnym przykładzie przekonać się o wartości rozwiązania.
8. Mieliśmy złe doświadczenia
Negatywne doświadczenia z przeszłości mogą znacząco wpływać na obecne decyzje zakupowe i powodować obiekcje. Gdy klient wspomina o złych doświadczeniach, kluczowe jest uważne wysłuchanie jego historii i okazanie autentycznego zrozumienia dla jego obaw.
Warto dokładnie wypytać o szczegóły poprzednich doświadczeń: “Co dokładnie poszło nie tak?”, “Jakie były największe problemy?”, “Jak według Pana można było uniknąć tych trudności?”.
Dekonstrukcja zastrzeżeń
Możemy pokazać klientowi, co wyróżnia nasze rozwiązanie i jakie mechanizmy stosujemy, by uniknąć podobnych problemów. By zbić obiekcje klienta warto szczegółowo opisać nasz proces wdrożenia, system wsparcia i procedury kontroli jakości.
Bardzo skuteczne może być przedstawienie referencji od klientów, którzy mieli podobne obawy, ale zdecydowali się na współpracę i są zadowoleni z rezultatów.
9. To zbyt skomplikowane
Obawa przed złożonością nowego rozwiązania jest naturalną reakcją, szczególnie w przypadku zaawansowanych technologicznie produktów lub kompleksowych usług. Klienci często martwią się o proces wdrożenia, szkolenie pracowników i integrację z istniejącymi systemami.
Najlepszym podejściem jest rozbicie procesu na mniejsze, łatwiejsze do zrozumienia etapy. Warto stworzyć przejrzystą mapę wdrożenia, pokazującą krok po kroku, jak będzie wyglądała implementacja.
Wyjaśnianie wątpliwości
Należy szczegółowo opisać wsparcie, jakie zapewniamy na każdym etapie – od szkoleń początkowych, przez pomoc techniczną, po długoterminowe wsparcie. Warto też przedstawić historie innych klientów, którzy początkowo mieli podobne obawy, ale przeszli przez proces wdrożenia bez większych trudności.
Możemy też zaproponować etapowe wdrożenie, rozpoczynając od najprostszych funkcjonalności i stopniowo wprowadzając bardziej zaawansowane rozwiązania.
10. Radzimy sobie bez tego
Ta obiekcja często pojawia się, gdy klient nie dostrzega problemu lub nie widzi potrzeby zmian w obecnie funkcjonujących procesach. Poradzenie sobie z tą obiekcją jest trudne, ponieważ wymaga od nas nie tylko przedstawienia zalet naszego rozwiązania, ale też uświadomienia klientowi obszarów wymagających usprawnienia.
Zbijanie obiekcji – sposoby
Warto delikatnie zwrócić uwagę na potencjalne obszary optymalizacji: “Jak obecnie mierzą Państwo efektywność tego procesu?”, “Jakie są Państwa cele rozwojowe na najbliższe lata?”, “Czy konkurencja w Państwa branży również pozostaje przy tradycyjnych rozwiązaniach?”.
Skuteczne może być przedstawienie trendów rynkowych i potencjalnych zagrożeń wynikających z pozostania przy status quo. Warto też pokazać, jak nowe rozwiązanie może nie tylko rozwiązać obecne problemy, ale też otworzyć nowe możliwości rozwoju.
Przy zbijaniu obiekcji klienta należy pamiętać, by nie krytykować jego obecnych metod działania, ale raczej pokazywać możliwości doskonalenia i rozwoju.
Rozmowa sprzedażowa – co to?
Rozmowa sprzedażowa to zaplanowany dialog między sprzedawcą a potencjalnym klientem, którego głównym celem jest przedstawienie i sprzedaż produktu lub usługi. Rozmowa sprzedażowa to złożony proces, który rozpoczyna się od zbudowania relacji i zrozumienia potrzeb klienta, a kończy się na wspólnym znalezieniu najlepszego rozwiązania.
“Umiejętność skutecznego komunikowania się z klientem, rozumienia jego potrzeb i odpowiedniego prezentowania oferty ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedaży”.
Przeczytamy na portalu Insly.pl
Profesjonalna rozmowa sprzedażowa zawsze zaczyna się od nawiązania kontaktu i zbudowania początkowego zaufania. Ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie, odpowiednia postawa ciała, ton głosu oraz umiejętność prowadzenia swobodnej konwersacji. Sprzedawca powinien wykazać się autentycznym zainteresowaniem rozmówcą i stworzyć atmosferę sprzyjającą otwartej komunikacji, zamiast tworzyć bariery. Otwartość przyczynia się także do poszerzania sieci kontaktów.
Potrzeby klienta są najważniejsze
Następnym kluczowym elementem jest badanie potrzeb klienta, co jest także elementem generowania leadów sprzedażowych. To etap, w którym sprzedawca zadaje przemyślane pytania, aby dokładnie zrozumieć sytuację, problemy i oczekiwania potencjalnego klienta. Wtedy sprzedawca staje się w pewnym sensie psychologiem. Umiejętne zadawanie pytań i aktywne słuchanie pozwalają zebrać informacje niezbędne do przedstawienia odpowiednio dopasowanej oferty.
Po etapie diagnozy przychodzi czas na prezentację rozwiązania. Dobry sprzedawca nie przedstawia wszystkich cech produktu czy usługi, ale koncentruje się na tych aspektach, które bezpośrednio odpowiadają na wcześniej zidentyfikowane potrzeby klienta. Prezentacja powinna być konkretna, zrozumiała i podkreślająca realne korzyści dla klienta.
Obiekcje są naturalne
W trakcie rozmowy sprzedażowej naturalne jest pojawianie się obiekcji ze strony klienta. To moment, w którym sprzedawca może wykazać się profesjonalizmem i wiedzą, odpowiadając na wątpliwości w sposób rzeczowy i przekonujący. Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami często decyduje o powodzeniu całego procesu sprzedaży.
Istotnym elementem rozmowy sprzedażowej jest również umiejętność rozpoznawania sygnałów zakupowych i odpowiedniego reagowania na nie. Doświadczony sprzedawca potrafi wyczuć moment, w którym klient jest gotowy do podjęcia decyzji i umiejętnie prowadzi rozmowę do finalizacji transakcji.
Sztuka negocjacji
Rozmowa sprzedażowa zawiera w sobie także sztukę negocjacji. Sprzedawca musi umieć elastycznie reagować na oczekiwania klienta dotyczące ceny, warunków współpracy czy dodatkowych świadczeń, jednocześnie dbając o interes swojej firmy. Kluczowe jest znalezienie rozwiązania korzystnego dla obu stron.
Profesjonalna rozmowa sprzedażowa zawsze kończy się konkretnym ustaleniem następnych kroków, niezależnie od tego, czy doszło do finalizacji transakcji. Może to być umówienie kolejnego spotkania, przesłanie dodatkowych materiałów czy przedstawienie szczegółowej oferty.
Obydwie strony są tak samo ważne
Warto podkreślić, że skuteczna rozmowa sprzedażowa to nie monolog sprzedawcy, ale dialog, w którym obie strony aktywnie uczestniczą. Nowoczesne podejście do sprzedaży zakłada partnerską relację, gdzie sprzedawca występuje w roli doradcy, pomagającego klientowi w podjęciu najlepszej dla niego decyzji.
Rozmowa sprzedażowa wymaga od sprzedawcy rozwiniętych umiejętności interpersonalnych, empatii i autentycznego zaangażowania w rozwiązywanie problemów klienta. To proces, który przy właściwym prowadzeniu może być początkiem długotrwałej, obustronnie korzystnej relacji.
Zadbanie o sprawne funkcjonowanie zespołu sprzedażowego z pewnością wpłynie korzystnie na radzenie sobie z obiekcjami wszystkich członków zespołu.
Obiekcje klientów – podsumowanie
Polecam Ci wzięcie pod uwagę wyżej wymienionych strategii w takich sytuacjach, gdy klient zgłasza zastrzeżenia i jako sprzedawca musisz sobie z nimi poradzić.
Gdy powyższe techniki wejdą Ci w nawyk, będziesz radził sobie z obiekcjami klientów niemal automatycznie, ponieważ zazwyczaj są one schematyczne. Jedna zbita obiekcja z czasem przekształci się w większą ilość rozwianych wątpliwości, a to na pewno przerodzi się w rozwój firmy, w której pracujesz.
Rekomenduję, byś wziął udział w szkoleniu sprzedażowym organizowanym przez Krajowe Centrum Edukacyjne. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o efektywnej sprzedaży, przeczytaj artykuł o najlepszych książkach o sprzedaży.
