Sprzedaż Przez Telefon: Skuteczne Techniki i Zasady

Telemarketing staje się kluczowym narzędziem sprzedaży w 2024 roku, co potwierdza raport Ceneo wskazujący na najwyższą skuteczność w poniedziałki i wtorki.

Po przeczytaniu artykułu poznasz trzy skuteczne techniki sprzedaży telefonicznej, radzenie sobie z obiekcjami klientów oraz profesjonalne przygotowanie do rozmowy. Otrzymasz praktyczne zwroty i wskazówki do pracy z emocjami klienta.

Artykuł przedstawia trzy skuteczne techniki sprzedaży telefonicznej, sposoby radzenia sobie z obiekcjami oraz profesjonalne przygotowanie do rozmowy handlowej.

Jak dobrze sprzedawać przez telefon? Kluczowe aspekty rozmowy

Czy wiesz, że pozytywne lub negatywne emocje mogą wpływać na decyzje zakupowe i intencje nabywcze danej osoby? Tak wynika z badań przeprowadzonych przez Piotra Gaczek z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Oznacza to, że aby stać się dobrym telemarketerem, warto nie tylko poznać swój produkt czy usługę, ale przede wszystkim klienta. Dodatkowo ważnym aspektem, który pozwoli Ci wpłynąć na ostateczny wynik sprzedaży, jest zrozumienie, jaką rolę w całym procesie odgrywają emocje. To właśnie je możesz wykorzystać, aby lepiej sprzedawać.

Warto bazować zarówno na tych pozytywnych (np. radość, zainteresowanie), ale i negatywnych (lęk, niepewność) uczuciach. Oba te rodzaje emocji klienta możesz skutecznie wykorzystać, aby zmotywować go do skorzystania z Twojej wyjątkowej oferty. Czytaj dalej, a dowiesz się jak to zrobić.

Dodatkowo polecam zajrzeć do naszego wpisu zawierającego 12 metod sprzedaży krok po kroku, który rozszerzy Ci wiedzę na ten temat.

Techniki sprzedaży call center – jak skutecznie sprzedawać?

Zastanawiałeś się jakie są konkretne techniki telemarketingu, które możesz szybko wdrożyć do swojej strategii? Poniżej znajdziesz kilka z nich. Przydadzą Ci się do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, a także ułatwienia codziennych obowiązków, sprawiając, że telesprzedaż będzie bardziej efektywna i co równie ważne satysfakcjonująca.

Znajdziesz tutaj trzy konkretne techniki, które możesz zastosować w każdej sytuacji telefonicznej. Dowiesz się, czym jest Metoda SPIN, storytelling oraz 3 razy TAK.

1. Metoda SPIN – naprowadzanie klienta pytaniami

Metodą, która zawsze działa w sprzedaży jest metoda SPIN. Metoda ta odnosi się do zadawania konkretnych rodzajów pytań, tak aby wzbudzić nim zainteresowanie naszym produktem bądź usługą. Więcej o tym rozwiązaniu przeczytacie we wpisie Bartosza Posmyka.

Technika ta zakłada cztery różne pytania – sytuacyjne, problemowe, implikacyjne i naprowadzające.

Sytuacyjne dotyczą zrozumienia, w jakim miejscu obecnie znajduje się klient, z czym sobie radzi, a z czym nie. Problemowe mają za zadanie zidentyfikować problemy klienta. Implikacyjne pomagają nam w zakomunikowaniu klientowi, tego, w jakiej sytuacji się znajduje i że musi coś z nią zrobić, Ostatnie, czyli naprowadzające ma pomóc klientowi w zrozumieniu korzyści, jakie przynosi rozwiązanie, które chcemy mu zaproponować.

Poniżej znajdziesz po kilka przykładów każdego z pytań.

Przykłady pytań sytuacyjnych

• „Jakie rozwiązania obecnie Pan stosuje?”
• „Czy może Pani opisać, ile zajmuje Pani wdrożenie tych procesów w ciągu tygodnia?”
• „Czy podejmował Pan już wcześniej jakieś kroki, aby zapobiec temu problemowi?”

Przykłady pytań problemowych

• „Czy obecne zastosowanie spełnia Pańskie potrzeby?”
• „Jak często pojawiają się sytuacje, w których traci Pani czas z powodu nieefektywności?”
• „Jak radzi sobie Pan z tymi problemami na co dzień?”

Przykłady pytań implikacyjnych

• „Co się stanie, jeśli pański problem nie zostanie rozwiązany w najbliższym miesiącu?”
• „Jak Pana problem odbija się na relacji z klientami?”
• „Jeśli nie wprowadzi Pani zmian, jak duże będzie to niosło za sobą konsekwencje?”

Przykłady pytań naprowadzających

• „Czego by Pan potrzebował, żeby naprawić ten problem?”
• „Czy zaoszczędzony czas realnie wpłynąłby na rozwój Pani firmy?”
• „Czy rozwiązanie tych trudności pozwoliłoby osiągnąć Pani cele znacznie szybciej?”

Podsumowując, pytania te mają z jednej strony ułatwić Ci przebieg całej rozmowy, z drugiej jednak ukazać klientowi wartość płynącą z oferowanego przez Ciebie rozwiązania.

Sam staram się ją stosować, ze względu na to, że jest to mało inwazyjna metoda, którą można przeprowadzić, będąc zarówno profesjonalną, jak i naturalną osobą. Dodatkowo sprawi, że klient zaufa w Twoje dobre intencje i będzie bardziej skory do dokonania zakupu.

2. Storytelling, czyli jak opowiadanie historii może efektywnie zwiększyć sprzedaż przez telefon

„Wiele spośród najwspanialszych momentów życia jest wspaniałych dlatego, że jest w nich miejsce na zdziwienie”.

To słowa Chipa Heatha, autora książki Liczby się liczą. Data storytelling, czyli jak opowiadać o danych.

Według Chipa to właśnie opowieści mogą przekształcać rzeczywistość i suche fakty w pełne emocji historie. To właśnie zaangażowanie klienta w to, co słyszy od sprzedawcy, wpływa na pozytywną finalizację transakcji.

Storytelling można potraktować jako taktykę radzenia sobie z obiekcjami, na przykład zamiast otwartego kontrargumentowania, możesz posłużyć się opowieściom o swoim kliencie, który już Ci zaufał.

Opowiadanie historii swoim klientom potrafi być naprawdę skuteczne. Rozmawiając przez telefon, warto użyć konkretnej opowieści, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy i zaprezentować swój towar w niestandardowy sposób.

Jak to wygląda w praktyce?

Możesz zacząć w taki sposób:

„Pewna klientka miała podobny problem, dzięki naszej usłudze zredukowała czas pracy swojego zespołu o 20%. Dzięki temu ona i jej pracownicy mieli czas cieszyć się częstszymi przerwami na kawę w trakcie dnia, a poziom ich zadowolenia wpływał na energię całego zakładu. Dzięki wdrożeniu naszych zasad osiągnęła najlepszy wynik w branży”.

Tak opowiedziana historia wpływa na zaangażowanie rozmówcy oraz sprawi, że sam będzie chciał przeżyć podobną metamorfozę, co może szybko zamknąć Twoją sprzedaż. Dodatkowo na ludzi świetnie działają rozwiązane problemy, czy pozytywne opinie innych osób, które możesz wykorzystać, aby emocjonalnie zaangażowali się w Twoją opowieść.

To zdecydowanie moja ulubiona metoda, szczególnie ze względu na to, że od zawsze lubiłam tworzyć opowieści, a używanie ich w marketingowym świecie, bardzo często przynosi pożądany sukces.

3. Technika 3 razy TAK, czyli efektywna sprzedaż w pigułce

Wiemy, że sprzedaż przez telefon może stanowić wyzwanie. Jednak mamy dla Ciebie kolejną technikę, którą możesz wdrożyć bez żadnego wysiłku.

Technika ta polega na zadaniu klientowi trzech pytań, na które najprawdopodobniej odpowie pozytywnie. Taka taktyka pozwoli wpłynąć na pozytywny klimat rozmowy oraz pokaże Cię w dobrym świetle, jako osobę, która chce się dowiedzieć jak najwięcej o swoim rozmówcy, a nie jedynie sprzedać określony produkt. Takie trzy pytania pomogą Ci swobodnie zacząć konwersację.

Oto przykładowy zestaw:

• „Czy ważne jest dla Pana oszczędzanie swojego czasu?”
• „Czy zgodzi się Pan, że wdrożenie lepszego rozwiązania pomoże zwiększyć efekty Pana działalności?”
• „Czy zależy Panu na poprawie wydajności własnej pracy?”

Każde z nich wskazuje na to, że produkt, który oferujesz, realnie poprawi sytuację klienta. Dodatkowo są one skonstruowane w taki sposób, aby naturalnie wywołać pozytywną odpowiedź.

Po uzyskaniu tytułowych trzech „tak” możesz przejść do prezentacji oferty. W ten sposób nie tylko zbudujesz dynamiczną rozmowę, ale i staniesz się mentorem dla klienta.

Tym bardziej, że jak pokazują badania z początku 2024 roku, biznesowymi priorytetami na następne lata będzie zwiększenie zadowolenia doświadczenia klienta.

Skuteczna sprzedaż przez telefon – poznaj 5 zasad, które pomogą Ci sprzedać produkt

Znajomość metod i technik to jedno, ale wykorzystanie ich w praktyce i faktyczna sprzedaż to, drugie. Pokażemy Ci pięć podstawowych zasady, które warto wdrożyć, aby zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu. Są one łatwe do zastosowania i zdecydowanie wpłyną na Twoją pewność siebie i jakość usług.

Zasada 1: Nie zostawiaj rozmowy bez jasnego planu

Użyłeś już proponowanych przez nas technik, jednak dalej nie domknąłeś sprzedaży?

Oto co możesz zrobić dalej:

• Po przedstawieniu swojej oferty zaproponuj klientowi kolejny krok działań. W rozmowie możesz użyć go tak:

„Mogę wysłać Pani szczegóły naszej propozycji na maila, żeby miała Pani na spokojnie czas na zapoznanie się z nią. Zadzwoniłbym wtedy w piątek, aby omówić Pani pytania”.

To da klientowi szansę na wzięcie oddechu, przemyślenie oferty i zbudowania zaufania do sprzedającego, szczególnie jeśli klient się waha.

• Unikaj pozostawiania klienta w niepewności. Nie proponuj swojemu rozmówcy, żeby on zadzwonił, jeśli się namyśli, taka postawa może doprowadzić do tego, że klient po prostu zapomni o rozmowie, a Ty nie sfinalizujesz transakcji.
• Ustal datę ponownego kontaktu z klientem jeszcze przed spotkaniem. Jeśli klient nie jest pewny czy chce zainwestować w Twój produkt, czy usługę, daj mu szansę i zaproponuj konkretny termin następnej rozmowy.

Zasada 2: Traktuj obiekcje klienta jako szansę

Pamiętaj, że obiekcje klienta, to naturalny etap każdej sprzedaży. Ludzie chcą wiedzieć, czy Twój produkt na pewno jest tak dobry i czy nie stracą na jego zakupie.

Oto co możesz zrobić, aby wyjść z takich sytuacji na prowadzenie:

• Jako pierwszy rozpoznaj wątpliwości klienta. Przyjmij otwartą postawę i sam zaproponuj ich wyjaśnienie. To pokaże klientowi, że się o niego troszczysz i zależy Ci na jego komforcie.
• Zadawaj pytania. Zadając pytania skupione na obawach klienta, możesz go natychmiastowo uspokoić i pokazać, że dobrze znasz swój produkt oraz jego działanie.
• Odwracaj obiekcje na swoją korzyść. Przykładowo, jeśli klient narzeka na zbyt dużą cenę, wytłumacz mu, dlaczego jest ona wysoka i potwierdź jej zasadność w praktyce. Możesz w tym punkcie zwrócić uwagę, że twój produkt jest unikatowy i niezawodny.

Zasada 3: Rozwijaj swoje umiejętności dzięki profesjonalnym kursom

Pamiętaj także, żeby inwestować w swój rozwój. Sprzedaż telefoniczna to umiejętność zależna również od tego, jak przebiega komunikacja w społeczeństwie. Musisz nieustannie zwracać uwagę na tendencje ludzi. Przykładowo, młodzież zdecydowanie bardziej woli drogę SMS-ową, a osoby w średnim wieku rozmowy przez telefon.

Jeśli chcesz poznać konkretne tajniki skutecznej sprzedaży telefonicznej, sprawdź nasze profesjonalne kursy telemarketingu. Sprawdzi się, jeśli pragniesz nauczyć się jak ogólnie poprawić Twoje handlowe wyniki, a co za tym idzie poznać niezawodne praktyki stosowane podczas sprzedaży. Dodatkowo możesz poznać swoje mocne strony i skupić się na wszechstronnym marketingowym rozwoju.

Zasada 4: Zadbaj o swój komfort

Twój komfort fizyczny oraz psychiczny podczas rozmowy ma ogromny wpływ na jej przebieg. Po pierwsze zadbaj o to, gdzie siedzisz. Wygodna pozycja sprawi, że będziesz rozluźniony, co wpłynie na ton głosu, który będzie brzmieć pewniej.

Oczywiście odpowiednia temperatura i oświetlenie także sprawią, że będziesz mniej rozproszony przez czynniki zewnętrzne, co pozwoli w pełni skupić się na kliencie.

A jak zadbać o swój komfort psychiczny?

• Zrelaksuj się przed rozmową, ważne, abyś odpowiednio przygotował się teoretycznie, ale i mentalnie. W efekcie rozmowa będzie dla Ciebie przyjemniejsza i skuteczniej poradzisz sobie z ewentualnymi wątpliwościami klienta.
• Przygotuj sobie ulubiony napój (a najlepiej zwykłą wodę) – nie będziesz stresować się ewentualną chrypką, a także pozwoli to na zrobienie krótkiej przerwy w trakcie dłuższej rozmowy.

Pamiętaj, że dbając o te kilka aspektów, wpłyniesz na swoje postrzeganie. Klient wyczuje Twój profesjonalizm, co za tym idzie, możesz zbudować z nim partnerską i pozytywną relację, co przełoży się na skuteczną sprzedaż telefoniczną.

Zasada 5: Naucz się naturalności

„Kiedy musimy iść w ilość, a nie w jakość, to najważniejsze jest porzucenie wszechobecnych manipulacji i słuchanie uważne, co mówi rozmówca”.

Pisze trenerka sprzedaży, Marta Olesiak.

Pewnie zdajesz sobie sprawę z tego, że nie zawsze będziesz mieć czas na przygotowanie do rozmowy. Nie jest to jednak tak straszne, jak się wydaje. W takiej sytuacji ważne, aby potrafić wczuć się w potrzeby klienta i skupić się na zadawaniu mu pytań.

Dlaczego? Ze względu na to, że to właśnie Twoja naturalność w takich przypadkach pozwoli lepiej dopasować się do oczekiwań klienta.

Dodatkowo pamiętaj, że jeśli czegoś nie wiesz, możesz się do tego przyznać. W takich sytuacjach klient doceni szczerość, a Ty możesz obiecać, że sprawdzisz dany temat i wrócisz do niego z konkretną odpowiedzią. W takim przypadku to personalizacja rozmowy będzie najważniejsza, a klient poczuje, że Twoja oferta jest dosłownie szyta na miarę.

Podsumowując, Twoja naturalność pomoże Ci w:

• Zbudowaniu relacji opartej na szczerości i zaufaniu.
• Dotarciu do realnych potrzeb klienta.
• Stworzeniu naturalnej atmosfery, co zwiększy szanse na pozytywną decyzję zakupową.
• Zwiększeniu Twojej pewności siebie, jako sprzedawcy, który umie odnaleźć się w każdych warunkach, nawet tych, które nie są dla Ciebie w pełni komfortowe.

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej – jak się przygotować?

Po pierwsze warto dogłębnie poznać osobę, do której się dzwoni. Sprawdź kilka faktów o swoim rozmówcy, zanim zacznie się rozmowa. To pokaże klientowi, że nie jest dla Ciebie jedynie kolejnym zestawem danych w celu prezentacji nowej oferty, a partnerem w negocjacjach.

Jak zrobić takie rozeznanie?

• Zbadaj potrzeby klienta – sprawdź dostępne informacje na temat jego działalności czy wcześniejszych kontaktów z twoją firmą. To pozwoli Ci na zrozumienie obrazu rozmówcy.
• Stwórz segmentację klientów – rozpisz jakie produkty czy usługi mogą ich zainteresować.
• Przygotuj odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czy obiekcje.

Dzięki tym trzem krokom dostosujesz profil rozmowy do indywidualnych oczekiwań klienta, co pozwoli Ci zmniejszyć obawy oraz zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu.

Jak przeprowadzić rozmowę telefoniczną, aby budować relację?

Pamiętaj, że to pierwsze kilkanaście sekund rozmowy zadecyduje o jej powodzeniu. Oznacza to, że musisz zaintrygować klienta od samego początku.

Tym bardziej, że badania pokazują, że w 2024 roku średni czas rozmowy z klientem wynosił ok. 3 minut.

Jak sobie z tym poradzić?

• Dostosuj ton głosu i poziom jego energii – ważne, aby klient odczuł, że jesteś pewną siebie, ale i sympatyczną osobą, która realnie chce mu pomóc, a nie jedynie sprzedać daną usługę czy produkt.
• Zacznij od ciekawego wstępu, który niesie za sobą język korzyści, nawiązując do obecnej sytuacji klienta np. „Pani Kasiu, dzwonię z propozycją, która pomoże Pani firmie zwiększyć efektywność marketingowych działań(…)”.
• Zadawaj otwarte pytania, aby klient miał szansę wypowiedzieć się na temat swoich potrzeb czy priorytetów.

Sztuka rozmowy przez telefon – jak wywrzeć dobre wrażenie?

Wiesz już, jak Twoje zaangażowanie wpływa na rozmówcę i może go od samego początku zaintrygować. Jednak to umiejętność słuchania jest jedną z ważniejszych cech sprzedawcy. Wystarczy, że dasz klientowi opowiedzieć o sobie, a ułatwi Ci to dostosowanie swojej oferty.

Zwróć uwagę na te kilka aspektów, aby ułatwić sobie przeprowadzenie sprzedaży telefonicznej:

• • Staraj się konkretnie mówić o swoim produkcie. Informacje, które przekazujesz, muszą być jasne, aby klient wszystko zrozumiał i wiedział, na czym stoi.
  • Używaj notatnika podczas rozmowy – notuj kluczowe punkty rozmowy, dzięki czemu będziesz mógł do nich wrócić podczas zamykania sprzedaży.
  • Daj klientowi czas na analizę oferty i wyrażenie swoich uwag.
  • Używaj języka korzyści – istotne jest, abyś zwracał uwagę na to, jak to, co oferujesz pomoże klientowi rozwiązać jego problemy.
  • Bądź profesjonalny – czasami rozmowa z klientem będzie otwarta i luźna, jednak unikaj stosowania nowomowy czy żargonów, który może być dla odbiorcy niezrozumiały Podsumowując, Twoje dobre przygotowanie to już połowa sukcesu. Tym bardziej że Twoim celem jest nie tylko sama sprzedaż, ale głównie budowanie długofalowych relacji.

Warto zapamiętać też poniższą ciekawostkę

“Polacy robią zakupy online najczęściej w poniedziałki (17% transakcji) i wtorki (16%), co może sugerować, że użytkownicy lubią rozpoczynać tydzień od zamówień online, mając więcej czasu na dostawy przed weekendem”.

Wynika to z najnowszego raportu e-commerce 2024 przeprowadzonego przez Ceneo. Oznacza to, że możesz dostosować intensywność swoich sprzedażowych działań, pod konkretne dni w tygodniu!

Jak sprzedawać i jednocześnie budować relacje z klientem – podsumowanie

Mamy nadzieję, że czytając ten artykuł, jest już jasne, czym wyróżnia się sprzedaż przez telefon i dlaczego warto opanować jej sztukę.

Sprzedaż przez telefon – powtórzenie wiadomości

Wiesz już, jak najlepsi sprzedawcy stosują różnorodne telemarketingowe techniki, takie jak metodę SPIN, storytelling czy Trzy razy TAK, aby budować relacje ze swoimi klientami oraz skutecznie zamykać sprzedaż.

Rozumiesz jak Twoje przygotowanie i komfort psychiczny oraz fizyczny wpływa na naturalny przebieg rozmowy i obopólne zadowolenie. Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi zwiększysz wyniki swojej telemarketingowej sprzedaży, a także zaczniesz się w niej czuć jak ryba w wodzie.

Pamiętaj, że w tej branży istotne jest nieustanne zdobywanie nowych umiejętności. Możesz to zrobić przez kursy, ale i czytanie konkretnych poradników. Polecamy także nasz wpis na temat lektur o sprzedaży, w którym znajdziesz najlepsze książki dla sprzedawców.

Podsumowując, warto stosować odpowiednie techniki, jednak najważniejsze jest indywidualne podejście do klienta, które pozwoli Ci na budowanie trwałych relacji. Twoim zadaniem jest bycie profesjonalnym mentorem, aby klient sam dostrzegł potrzebę zmiany i skorzystał z oferowanego przez Ciebie rozwiązania.

A jeśli jesteś naprawdę głodny wiedzy, polecamy zapisać się także na kompleksowe szkolenia z telemarketingu, gdzie poznasz codzienne praktyki, aby stać się pewnym siebie sprzedawcą.